Objetivo de la futura regulación
El Pleno del Congreso de los Diputados ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. El propósito central de esta iniciativa legislativa es corregir las deficiencias detectadas en la atención al cliente prestada por grandes empresas. También busca reforzar los derechos de los consumidores. La norma se dirige especialmente a sectores esenciales como el suministro de agua, gas y electricidad. También al transporte de viajeros, los servicios postales, los medios audiovisuales de acceso condicional y las comunicaciones electrónicas.
El texto propone un marco común que fije parámetros mínimos de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones. Esto, ante el elevado volumen de incidencias que actualmente reciben las Administraciones Públicas por atención insuficiente o ineficiente.
Obligaciones para las empresas
La futura ley establece que las empresas deberán garantizar sistemas eficaces de información, atención y resolución de reclamaciones. Antes de contratar un servicio, el usuario deberá conocer los canales disponibles para comunicarse con la empresa y los mecanismos de reclamación. Además, deberá conocer los tiempos máximos de respuesta. Esta información deberá incluirse en los contratos y estar accesible en las páginas web corporativas.
Asimismo, se fija un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones o incidencias contractuales. Este límite pretende asegurar una respuesta ágil y evitar dilaciones prolongadas que generen perjuicios adicionales al consumidor.
Atención telefónica gratuita y personalizada
Una de las medidas más destacadas es la obligación de ofrecer un servicio telefónico gratuito, personalizado y orientado exclusivamente a resolver incidencias. Se prohíbe expresamente el uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación, tanto para llamadas como para mensajes de texto u otros sistemas equivalentes. Además, la norma impide que la atención al cliente genere ingresos adicionales para las empresas. También impide que se utilice para ofertar productos al reclamante.
El servicio telefónico deberá ser gratuito y garantizar que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos. En servicios esenciales, el horario será ininterrumpido las 24 horas del día para incidencias relativas a la continuidad del servicio.
Sistemas de gestión y controles externos
Las empresas deberán implantar sistemas de gestión centralizados que garanticen la trazabilidad de las reclamaciones. Esto permitirá su seguimiento efectivo. También estarán obligadas a informar a los usuarios de las incidencias graves. Esto será aplicado cuando afecten a la prestación o continuidad del servicio sin necesidad de requerimiento previo.
La normativa prevé auditorías externas anuales para verificar la mejora en los servicios de atención al cliente. Asimismo, se exigirá que el personal esté debidamente formado para ofrecer una atención adecuada. Es necesario evitar situaciones en las que el operador desconozca información esencial para tramitar la reclamación.
Fuente: Congreso de los Diputados.
