La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado carencias documentales en un 6,9 % de los cambios de comercializador de electricidad y gas efectuados entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023. Aunque los datos muestran una mejora respecto a años anteriores, persisten deficiencias que afectan a la validez de los contratos y a la protección de los consumidores.

Carencia documental en los cambios de comercializador

Durante el periodo analizado, en España se tramitaron 5,92 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico y 0,88 millones en el sector gasista. La CNMC revisó una muestra de 7.200 casos, seleccionados estadísticamente en función del tamaño de los comercializadores y de la existencia de posibles incidencias.

El estudio reveló que:

• El 93,1 % de los cambios contaban con la documentación completa y el consentimiento acreditado.
• En el 6,6 % de los expedientes se detectó alguna carencia documental parcial.
• En el 0,3 % restante no existía acreditación alguna del consentimiento.

El porcentaje de carencias se ha reducido respecto al informe anterior (del 9,8 % al 6,9 %). Sin embargo sigue siendo un indicador relevante de posibles prácticas irregulares en el sector.

Carencia y pérdida del bono social

Un aspecto especialmente sensible de la carencia documental se observa en los 24 casos detectados en los que los consumidores perdieron el bono social eléctrico tras un cambio de comercializador. En estos supuestos, los comercializadores no aportaron el documento de renuncia firmado por el consumidor, o bien presentaron documentación con anomalías. Lo que refleja una grave carencia documental en el proceso de contratación.

Aunque estos consumidores recuperaron posteriormente el bono social, la CNMC ha iniciado actuaciones específicas por la existencia de estas carencias documentales.

La carencia documental persiste en la contratación online

A pesar de la tendencia positiva, la CNMC advierte que aún existen reclamaciones por cambios de comercializador sin consentimiento o mediante engaño, en los que, a pesar de existir documentación formalmente correcta, se detectan carencias documentales de fondo. Además, se observa una reducción de la documentación contractual entregada al consumidor, lo que disminuye la transparencia informativa.

En el ámbito de la contratación online, las carencias documentales se agravan al utilizarse firmas no trazables o documentos que no acreditan que el firmante sea el titular del punto de suministro.

Propuestas de la CNMC para evitar la carencia documental

Ante la persistencia de la carencia documental, la CNMC plantea varias medidas para reforzar la seguridad jurídica y la protección del consumidor:

• Establecer requisitos mínimos de documentación obligatoria en la normativa sectorial.
• Garantizar la trazabilidad del consentimiento y reforzar el control sobre la identidad del firmante.
• Obligar a grabar íntegramente las llamadas comerciales, tanto las iniciadas por el consumidor como por las empresas, para facilitar la comprobación posterior.

Estas propuestas complementan el Proyecto de Real Decreto que regulará la contratación y comercialización de la energía eléctrica. Reforzando el marco normativo frente a la carencia documental detectada.