El Gobierno ha propuesto un nuevo reglamento con el objetivo de poner fin a los abusos cometidos por las comercializadoras de electricidad en la contratación de suministros vía llamada telefónica. Este reglamento establece que las empresas no podrán realizar publicidad ni contrataciones telefónicas, salvo que el consumidor lo solicite expresamente o inicie la llamada. Esta medida responde a las numerosas reclamaciones de consumidores que han recibido llamadas engañosas sin su consentimiento. Lo que ha dado lugar a contratos con deficiencias o sin un consentimiento informado.

Ni publicidad ni prácticas de contratación a través de una llamada telefónica

En apoyo de esta medida, el reglamento detalla en su Artículo 13 que las comercializadoras de energía eléctrica no podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por el usuario a través de llamadas telefónicas. A menos que exista una petición expresa por parte del consumidor o que la llamada sea originada por iniciativa de este. En tales casos, el comercializador estará obligado a grabar la totalidad de la llamada, independientemente de quién la origine. Asimismo, incluirá en la grabación toda la información facilitada al consumidor, así como la información precontractual que describa las características básicas de la oferta.

Aplicación a las empresas que prestan servicios de agregación

Este tipo de restricciones también se aplican a las empresas que presten servicios de agregación, según se establece en el Artículo 22 del reglamento. Estas empresas, al igual que las comercializadoras, no podrán realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por el usuario vía telefónica. Salvo que el cliente lo haya solicitado expresamente o haya iniciado la llamada. En esos casos, las empresas de agregación deberán grabar la totalidad de la conversación, asegurando que se incluya toda la información proporcionada al consumidor y la información precontractual relevante.

Llamadas telefónicas comerciales no deseadas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia había solicitado estas restricciones. Argumentaban que muchas comercializadoras no son transparentes y emplean prácticas engañosas para cumplir con los requisitos documentales. Aunque la Ley General de Telecomunicaciones de 2022 ya prohíbe las llamadas telefónicas comerciales no deseadas, no impide la contratación vía llamada telefónica, lo que ha permitido a las empresas continuar con esta práctica.

Defensor del cliente eléctrico

Además de estas medidas, la nueva normativa contempla la creación de la figura del defensor del cliente eléctrico. Se trata de una figura similar al existente en el sector bancario, aunque su implementación será voluntaria para las compañías. También se establecen disposiciones específicas sobre el bono social. Las comercializadoras estarán obligadas a informar a los consumidores sobre la posibilidad de acogerse a la tarifa regulada y al bono social. Indicando que sólo las empresas de referencia pueden gestionar estas solicitudes. En el caso de que un cliente con bono social quiera acceder al mercado libre, la comercializadora entrante deberá notificar la incompatibilidad entre el nuevo contrato y la ayuda recibida.

Asimismo, el reglamento garantiza que los consumidores tendrán derecho a cambiar de compañía en un máximo de dos semanas desde la solicitud. A partir de 2026, los procesos técnicos de cambio no podrán durar más de 24 horas y se realizarán cualquier día laborable.

Consulta pública

Las comercializadoras y otras partes interesadas tendrán la oportunidad de presentar sus alegaciones durante el proceso de audiencia pública del reglamento, que estará en fase de consulta pública hasta el 13 de septiembre