El BOE del 27/12/2025 ha publicado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. TOL10834125

. – Justificación de la norma.

El preámbulo de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, justifica la necesidad de una norma que regule los servicios de atención a la clientela a partir de un diagnóstico crítico sobre la ineficacia sistémica de los actuales servicios de atención al cliente, señalando que una gran parte de las reclamaciones administrativas y judiciales actuales se evitarían si las empresas resolvieran los conflictos de manera directa y eficiente. Según el preámbulo, los servicios vigentes han mostrado carencias graves, como la reiteración de llamadas, el suministro de información contradictoria y la falta de entrega de claves identificativas que permitan al consumidor seguir su trámite. Estas deficiencias, agravadas por el auge del comercio electrónico tras la pandemia, no solo perjudican a la ciudadanía, sino que desprestigian la imagen del mercado en su conjunto.

Los puntos clave de la regulación son:

• Alcance y exclusiones: La ley se impone a grandes empresas (más de 250 trabajadores o gran volumen de negocio) y a prestadores de servicios básicos de interés general, como agua, energía, finanzas, correos y transportes. No obstante, el preámbulo establece un complejo principio de especialidad, según el cual la normativa sectorial previa (especialmente en finanzas y telecomunicaciones) prevalece sobre esta ley, que actúa solo de forma supletoria en esos casos.

• Intervención humana frente a la automatización: Aunque se permite el uso de inteligencia artificial y bots, el texto subraya la obligación de ofrecer atención personalizada por una persona física siempre que el cliente lo solicite. Además, se imponen tiempos medios de espera para evitar que la tecnología actúe como una barrera que desincentive la reclamación.

• Derechos específicos y vulnerabilidad: Se enfatiza la protección de personas consumidoras vulnerables, incluyendo a personas con discapacidad y de edad avanzada, exigiendo que los canales de comunicación consideren sus competencias digitales y necesidades específicas. Asimismo, se prohíbe el corte de suministros de tracto sucesivo mientras exista una reclamación en curso directamente relacionada con el motivo de la suspensión.

• Régimen de auditoría y control: Para evitar que los estándares de calidad queden en meras declaraciones de intención, la ley obliga a las empresas a implantar sistemas de evaluación anuales. Estos sistemas deben ser auditados por entidades externas acreditadas para garantizar que los datos de calidad y tiempos de respuesta publicados por las empresas sean veraces.

• Particularidades del sector financiero: El preámbulo justifica la exclusión de ciertos artículos en este sector para evitar el solapamiento con los mecanismos de control ya ejercidos por el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros. Se busca mantener la supervisión en manos de los reguladores sectoriales tradicionales.

En esencia, la norma se presenta como una respuesta a la disparidad de criterios de atención entre sectores y como una herramienta para reducir la litigiosidad mediante la imposición de parámetros mínimos de calidad obligatorios y evaluables.

La ley se estructura en cuatro capítulos que agrupan un total de veintitrés artículos, una disposición adicional, una disposición transitoria, una disposición derogatoria y ocho disposiciones finales.

. – Disposiciones generales: Objeto, ámbito, definiciones, principios. (Capítulo I; artículos 1 a 5).

El Capítulo I (artículos 1 al 5) establece los principios regulatorios para los servicios de atención a la clientela, definiendo quiénes están obligados a cumplirla y bajo qué principios básicos de calidad.

1. Objeto de la norma (Artículo 1)

La ley tiene como fin primordial regular los niveles mínimos de calidad y los sistemas de evaluación que deben aplicar obligatoriamente las empresas para atender a sus clientes.