Asistentes virtuales ¿medio eficaz para informar al contribuyente? (TOL9.702.800)

Sep 23, 2023

Cuando en 2017 se nos presentó la posibilidad de diseñar un Asistente virtual con el fin de asistir a las empresas en la implantación del Suministro Inmediato de Información (SII), pocos confiábamos en el éxito del proyecto: ¿cómo la inteligencia artificial iba a responder preguntas sobre un tema tan novedoso y complejo?, ¿qué ocurriría si el Asistente no respondía correctamente?  Por aquel entonces muy pocas Administraciones Públicas habían incluido un chatbot en su página web.

De forma progresiva y con bastante cautela, se puso en funcionamiento este primer Asistente virtual que incluía unas 500 respuestas. Los buenos resultados obtenidos motivaron una estrategia de creación de diversas herramientas de asistencia virtual para auto-asistir, no solo a los contribuyentes sino también a los propios funcionarios, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de información y, como fin último, lograr la unidad de criterio.

En la actualidad contamos con otros dos Asistentes virtuales, el Asistente virtual de IVA con más de 2.000 respuestas y el Asistente Virtual de Renta, novedad de esta última campaña, con más de 700 respuestas.

Paralelamente se han desarrollado otro tipo de herramientas que, sin utilizar inteligencia artificial, han tenido buena acogida por parte de los contribuyentes. En el ámbito del IVA tenemos los “Localizadores”, para determinar la localización de una entrega de bienes o prestación de servicios y el “Calificador inmobiliario” para delimitar la aplicación del IVA o ITP en las operaciones inmobiliarias. Respecto a otras materias, los denominados “Informadores” facilitan información general sobre Renta o censos.

Estos diferentes tipos de herramientas presentan pros y contras:

  • Los Informadores, Localizadores y Calificador inmobiliario tienen como principal ventaja la fiabilidad ya que, mediante la formulación de preguntas guían al consultante entre diferentes opciones hasta llegar a la respuesta para su caso concreto. Como inconveniente cabe señalar que se requiere paciencia para contestar a la batería de preguntas previa a la respuesta y que, si no se selecciona correctamente la opción, la respuesta ofrecida no corresponderá al supuesto de hecho del consultante.
  • Los Asistentes virtuales o chatbots, mediante el uso de la inteligencia artificial (IA), permiten al contribuyente, por una parte, plantear la cuestión que él desee y, por otra, acortar el número de preguntas que ha de contestar para delimitar su caso, pudiendo ofrecer incluso una respuesta de forma directa. Pero estas ventajas tienen como contrapartida la complejidad de la IA que impide garantizar que los Asistentes comprendan la pregunta del consultante a través de sus algoritmos.

Ante estas dificultades, las principales lecciones aprendidas sobre la IA durante estos años dan respuesta a las siguientes cuestiones:

1º ¿Hemos de contar con un Plan “B”?

Es imprescindible ofrecer una solución alternativa para aquellas consultas en las que el Asistente virtual no pueda ofrecer una respuesta satisfactoria, ya sea por su complejidad o porque los algoritmos no hayan permitido entender la pregunta o la hayan confundido con otra.

La solución prevista para estos casos son las denominadas ADIs (Administración Digital Integral). Estas administraciones prestan servicios de información y asistencia a través de canales no presenciales, entre ellos el chat, de tal manera que, cuando el consultante indica que la respuesta del Asistente no le ha facilitado la información necesaria, podrá acceder al chat de la ADI.

De esta forma las cuestiones más sencillas o repetitivas serán contestadas por el Asistente virtual, centrándose los especialistas de la ADI en las preguntas complejas.

2º ¿el Asistente aprende de forma automática?

Nuestros Asistentes virtuales no son autónomos en el aprendizaje. Por el contrario, unos equipos de especialistas fiscales y programadores informáticos trabajan conjuntamente revisando a diario las conversaciones mantenidas por los usuarios para corregir los fallos a la hora de entender las preguntas formuladas por estos, es lo que denominamos “entrenamiento” del Asistente.

Esta auditoría es muy útil para detectar trending topics o nuevas preguntas, lo que permite incluir ágilmente respuestas a las mismas en el Asistente. Así, por ejemplo, tras la aprobación del Real Decreto-Ley 20/2022 . . .

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